Synthèse : il y a 2 mondes qui se côtoient dans les Data Centers : les équipes de la DSI et celles du Facilities Management. Leur périmètre technique est assez bien délimité, leurs objectifs aussi… Mais comment se parler, se comprendre, agir en cohérence, garantir l’orientation client ?
L’article propose d’adopter partiellement le référentiel ITIL par les équipes du FM pour jeter un pont vers la DSI et combler le vide. C’est un jeu gagnant-gagnant ou perdant-perdant, il n’y a pas d’intermédiaire, pour les équipes, les managers, la direction, les actionnaires, et les clients !

ITIL et Facilities Management

Les équipes de maintenance dans le domaine du Facilities Management des Data Centers font face à une complexité croissante de la demande de leurs clients ainsi que des normes, standard, réglementation s’appliquant à ces lieux de concentration de l’information. Sans compter que le jeu se joue au moins à 2, puisque les équipes orientées DSI ont eux aussi bon nombre de standards, normes, etc…à respecter et avec qui il faut bien dialoguer pour assurer une maintenance efficace, sans couture, et responsable. On peut citer en vrac :

  • ISO 27001 pour la gestion de la sécurité
  • ISO 9001 pour la gestion de la qualité
  • PCI DSS pour la protection des données bancaires
  • Uptime Institute pour la redondance électrique et la tolérance aux pannes
  • AICPA pour la gestion de la sécurité et disponibilité
  • OHSAS 18001 pour la gestion de la santé et sécurité au travail
  • Etc. j’en passe, et pas des moindres

Les Data Centers concentrent de plus en plus de puissance de calcul et de stockage et deviennent critiques pour les services (au sens ITIL du terme); en termes business, ce sont des (centaines) millions d’Euros qui transitent chaque jours dans ces centres.

ITIL ITnaute

Technologies et travail en coopération…

Les fournisseurs d’équipements dans le domaine de l’IT ont embrayé la spirale vers le haut en proposant des solutions de plus en plus sophistiquées : machines et administrations virtuelles, concentration de serveurs et réseaux en lames,… .Pour accompagner cette puissance IT, les équipementiers du FM montent aussi en gamme et en qualité : optimisation du ratio Puissance/énergie, production des KPI instantanés, optimisation de l’encombrement, DCIM, etc… La technologie est là alors pourquoi parler d’ITIL à ces équipes alors qu’elles ont déjà fort à faire avec le Green IT et autres contraintes environnementales ? Tout simplement parce qu’aucune technologie n’indique ce que les équipes du FM doivent faire pour assurer une gestion “sans couture” au quotidien avec les équipes IT du Data Center. Ce “trou” dans le dispositif peut être fatal. Prenons l’exemple d’un événement FM dans un Data Centers, comment sera-t-il priorisé, sur quels critères, quelle communication entre les équipes IT et FM et selon quel vocabulaire ? Dans la majorité des cas, les événements sont mineurs, et quand ils ne le sont pas, le bon sens, la compétence, la débrouille, et la bonne volonté permettent d’éviter le pire. Mais on peut faire aussi bien (et souvent mieux) pour moins chère…

ITIL, produits et bénéfices

ITIL est connu depuis 30 ans, et l’effort a été marqué dans les années 2007/2009 du côté des DSI. Alors pourquoi ne pas capitaliser sur ce référentiel mature ? Plus que jamais, ITIL devrait être au centre des préoccupations des managers et des directions de ces centres avant (ou pour le moins en même temps) que le déploiement des solutions matérielles et logicielles de FM des Data Centers. Si les DSI connaissent maintenant assez bien ce référentiel (même s’il n’est pas toujours mis en œuvre…) les équipes en charge du Facilities Management n’ont pas la même maturité à cet égard. Pourtant, celles-ci auraient tout intérêt à parler et pratiquer cette discipline, ne serait-ce que superficiellement. D’autant plus que plusieurs de ces principes peuvent être repris au monde du FM sans grand effort d’adaptation. Balayons rapidement quelques concepts :

Mettre en œuvre les process et produits ITIL au sein d’un Data Centers :

  • Partage d’un catalogue de services avec l’IT (IT/Facilites)
  • Négociation des SLA avec les parties prenantes
  • Définir le processus incident et comment est-il interfacé avec l’Event Management et le Service Desk  de l’IT
  • Déployer une “CMDB” qui, si elle n’a pas à être interfacée avec celle de l’IT dans un premier temps, reste un pilier de la gestion orientée services, sans oublier son processus de mise à jour et d’intégrité
  • Autour de cette CMDB, déployer un processus du changement et des déploiements
  • Etc. selon maturité et exigence du DC.

Avec les résultats bien connus d’ITIL :

  • Les priorités et les criticités des événements et incidents sont identifiés
  • Des incidents sont évités ou minimisés
  • Les activités sont organisées, planifiées
  • Les informations sont remontées complètes et économes
  • Les outils de gestion du FM supportent efficacement les activités d’exploitation et de maintenance
  • Les décisions sont rapides et efficaces
  • Les partenaires et sous-traitants sont pilotés avec efficacité et efficience

Et les bénéfices habituellement réalisés :

  • Un centre de coût qui peut évoluer en centre de profit
  • Un profit et un CA qui croit aussi vite (ou plus) que le marché moyen
  • Chaque € est investi à bon escient, en termes de technologies, de personnels, de partenariats
  • Un personnel impliqué et motivé
  • Des clients rassurés et  fidèles
  • Des polices d’assurance négociables
  • Des contrats de maintenance ajustés et efficaces, etc…

Pas le temps ! Trop cher ! Ah vraiment ? Pour bon nombre de Data Centers, combien coûte tout ce qui reste « sous le tapis» :

  • Les feuilles Excel disparues avec leurs auteurs
  • Les signaux faibles trop longtemps ignorés, qui se transforment en gestion de crise
  • Les kilotonnes de reporting qui ne sont pas utilisés en réunion ou en comité
  • Les personnels désabusés
  • La faute des autres
  • Les arbitrages budgétaires approximatifs
  • La systémisation du modèle de la corbeille pour la prise de décision

Une approche pragmatique, adaptée, partielle et progressive d’ITIL au sein des départements en charge du Facilities Management des Data Centers, peut rester simple, rapide et pas chère. Alors pourquoi attendre plus longtemps pour l’adopter et l’inscrire dans votre stratégie d’entreprise ?